Indagine Customer Satisfaction
I FATTORI DELLA QUALITA’
Il Gruppo AVM ha come obiettivo il miglioramento dell'efficienza dei servizi gestiti, per rispondere alle esigenze della clientela abituale e occasionale, coniugando competitività e qualità fornita.
Con Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri (30.12.1998) sono stati indicati i fattori di qualità ritenuti maggiormente rappresentativi della qualità del servizio erogato:
• sicurezza del viaggio;
• regolarità del servizio;
• pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture;
• confortevolezza del viaggio;
• servizi per passeggeri con handicap;
• informazioni alla clientela;
• aspetti relazionali e comportamentali del personale a contatto con la clientela;
• livello di servizio allo sportello;
• attenzione all’ambiente.
Le rilevazioni hanno cadenza annuale e i dati raccolti sono divulgati in occasione dell’aggiornamento della Carta della Mobilità. Tali dati permettono la verifica degli obiettivi aziendali e costituiscono la base di partenza per la determinazione dei nuovi standard promessi, nell’ambito di un processo di continuo miglioramento del servizio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION - LA QUALITA' PERCEPITA DALLA CLIENTELA
La rilevazione del grado di soddisfazione dei clienti del servizio di trasporto pubblico erogato dal Gruppo AVM ha lo scopo di monitorarne l’efficienza per migliorare sia la qualità del servizio stesso, sia la relazione con la clientela recependone i suggerimenti e le indicazioni sui comportamenti di mobilità emersi a conclusione dell’indagine svolta.
SOGGETTI TESSERATI IN POSSESSO DI ABBONAMENTO - 2024
CLIENTI ABBONATI -
La rilevazione presso l’utenza abbonata è stata realizzata mediante intervista telefonica CATI (Computer Assisted Telephone Interview).
I soggetti sono stati contattati partendo da un apposito elenco di utenti abbonati fornito da AVM. Il field telefonico è stato realizzato nel periodo compreso tra il 5 novembre e l’11 novembre 2024. Per l’attività sono stati impegnati 40 rilevatori, appositamente formati.
Tutte le informazioni previste dallo studio sono state registrate mediante un questionario semi-strutturato.
Nel complesso sono state realizzate 2004 interviste valide.
I risultati della Customer Satisfaction del 2024 sono riportati nelle seguenti tabelle:
SOGGETTI TESSERATI NON IN POSSESSO DI ABBONAMENTO - 2024
CLIENTI NON ABBONATI - La rilevazione presso l’utenza non abbonata è stata realizzata mediante intervista telefonica CATI (Computer Assisted Telephone Interview).
I soggetti sono stati contattati partendo da un apposito elenco di tesserati fornito da AVM. Il field telefonico è stato realizzato nel periodo compreso tra il 29 ottobre e il 7 novembre 2024. Per l’attività sono stati impegnati 25 rilevatori, appositamente formati.
Tutte le informazioni previste dallo studio sono state registrate mediante un questionario semi-strutturato.
Nel complesso sono state realizzate 1.000 interviste valide.
I risultati della Customer Satisfaction del 2024 sono riportati nelle seguenti tabelle:
STORICO
Aggiornamento 30/06/2025