Storico della Rendicontazione Qualità Servizi

RENDICONTAZIONE QUALITA' SERVIZI

I FATTORI DELLA QUALITA’
 
Il Gruppo AVM ha come obiettivo il miglioramento dell'efficienza dei servizi gestiti, per rispondere alle esigenze della clientela abituale e occasionale, coniugando competitività e qualità fornita.
Con Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri (30.12.1998) sono stati indicati i fattori di qualità ritenuti maggiormente rappresentativi della qualità del servizio erogato:

• sicurezza del viaggio;
• regolarità del servizio;
• pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture;
• confortevolezza del viaggio;
• servizi per passeggeri con handicap;
• informazioni alla clientela;
• aspetti relazionali e comportamentali del personale a contatto con la
clientela;
• livello di servizio allo sportello;
• attenzione all’ambiente.
 
Le rilevazioni hanno cadenza annuale e i dati raccolti sono divulgati in occasione dell’aggiornamento della Carta della Mobilità. Tali dati permettono la verifica degli obiettivi aziendali e costituiscono la base di partenza per la determinazione dei nuovi standard promessi, nell’ambito di un processo di continuo miglioramento del servizio.

 

INDICATORI DI QUALITA’ ESERCIZIO AUTOMOBILISTICO URBANO – ANNO 2015

 

INDICATORI DI QUALITA’ ESERCIZIO NAVIGAZIONE – ANNO 2015

 

LA QUALITA’ PERCEPITA

La rilevazione del grado di soddisfazione dei clienti del servizio di trasporto pubblico erogato dal Gruppo AVM ha lo scopo di monitorare e migliorare la qualità del servizio offerto, migliorare la relazione con la clientela e recepirne i suggerimenti.
La rilevazione è stata effettuata telefonicamente mediante CATI System. Il campione degli intervistati è stato estratto tra i tesserati abbonati e non del periodo autunnale del 2016, scelti tra coloro che hanno rilasciato la liberatoria all’utilizzo del proprio nominativo.
Nel complesso sono state realizzate 3.273 interviste a soggetti abbonati e 1.285 interviste a soggetti tesserati non in possesso di abbonamento.
I risultati della Customer Satisfaction del 2016 sono riportati nelle seguenti tabelle:

 

SOGGETTI TESSERATI IN POSSESSO DI ABBONAMENTO

AUTOMOBILISTICO URBANO – ANNO 2016

 

AUTOMOBILISTICO EXTRAURBANO – 2016

 

NAVIGAZIONE – ANNO 2016​

 

SOGGETTI TESSERATI NON IN POSSESSO DI ABBONAMENTO

AUTOMOBILISTICO URBANO – ANNO 2016

 

AUTOMOBILISTICO EXTRAURBANO – ANNO 2016

 

NAVIGAZIONE – ANNO 2016